纳税缴费服务热线（12366）是连接税务部门与纳税人缴费人的重要渠道，积累的诉求数据反映着经营主体的实际需求，为发现税费管理薄弱环节提供了线索。国家税务总局北京经济技术开发区税务局推动纳税缴费服务热线信息与税费征管工作有机融合，聚焦诉求数据反映的“应开未开发票”等问题，探索形成“数据驱动、闭环管理、税企协同”的发票治理新路径。

国家税务总局北京经济技术开发区税务局深化诉求大数据分析，推动解决高频共性问题。

“过去处理发票类工单，多采取‘接一件办一件’的方式，问题虽然能临时解决，但同类投诉仍会反复出现，治理效果难以持续。”北京经开区税务局纳税服务中心负责人甘增武介绍，“仅靠‘点对点’处置，缺乏对诉求规律的深入分析，难以触及问题根源。要实现有效治理，必须从数据中找规律、寻答案。”

据统计，2024年北京经开区税务局接到对互联网电商平台企业的发票类投诉达4000余笔，占全局税费投诉总量的近50%。该局通过构建数据分析模型，对诉求工单进行系统性挖掘，快速锁定投诉集中的重点企业和业务环节，预判潜在征管风险。经模型拆解分析，“平台内商家开票不规范”和“国家补贴、以旧换新等特殊商业场景类订单开票流程不清晰”这两类问题占电商平台发票投诉量的69.05%。

北京经开区税务局每日依托热线数据，瞄准发票治理重点方向，梳理高频被投诉企业、重复投诉人信息，形成《发票类诉求台账》推送至各税源管理所，每双周发布《税费咨询诉求统计报告》。“通过数据精准定位共性问题与风险点，我们能够为基层管理提供有力支撑，使其在应对发票诉求时能够有的放矢，制定针对性治理方案。”甘增武说。

实现从数据到实效的转化，既需找准问题，也需落实闭环。北京经开区税务局围绕“全流程、标准化”建立发票诉求应对机制，通过“分级处置、逐级督办”的制度设计，确保每一起发票类诉求“有人管、管到位”，各环节“有标可依、有迹可循”。

“同一商家被投诉2次，由税务干部点对点沟通；投诉达3次以上，由主管所长牵头督办。”北京经开区税务局第二税务所所长黄焱谈及如何应对发票诉求时说，“区局对工单的受理、登记、分派、反馈、督办、回访等各环节均制定统一标准。机制优化后，我们所诉求办结平均时长从5天缩短至2天。”

经分析发现，新入驻电商企业发票诉求较多，对发票诉求处理效率要求更高。税务部门精准识别这类群体，主动辅导开票，引导其合规经营。“我们店刚开业没多久，还新上了外卖业务，规模小、没经验。平台要求合规开具发票，可我们既不清楚该开哪种票，也不知道怎么申请，就给税务局打了咨询电话。”北京经开区马驹桥镇某水果批发店老板何先生说，“税务干部通过诉求记录主动联系到我，从数字电子发票赋额申请到具体开票操作，一步步指导。现在我们可以在线上开票后直接发送给客人，既满足了平台的合规要求，客人消费得放心，我们也更踏实了。”

面对开票量庞大的电商平台企业，如果单纯依靠事后处置难以根治问题，必须通过税企协作，将“依法开票”要求嵌入企业经营流程。为此，北京经开区税务局主动对接重点平台企业，按照税务发票管理要求和企业内部的管理规定，在电商企业内部管理中构建“诉求紧迫性评估模型”，从投诉频率、问题复杂度、解决时效和解决收益四个维度量化优先级，协助企业动态监测投诉量、类型分布及变化趋势，识别高频、高影响场景并逐个突破。

以“国家补贴”类开票问题为例，自税企共建的服务模型运行后，2025年第二、第三季度涉及“国家补贴”发票类投诉量环比下降38.5%。“与税务部门的深度合作，有效提升了平台商户的开票规范性，帮助我们解决了入驻商家管理的一大难点。”区内某电商平台税务共享中心负责人华先生说。据悉，2025年“618”购物节期间，该平台订单用户数同比增长100%，但第三方商家涉税投诉量同比下降9%，实现“业务增长、投诉下降”的良性发展。

以涉税诉求为指引，电商平台企业在发票管理上日趋完善，“合规开票”机制逐步融入平台运营全过程。“618”“双11”等购物节前，税务干部会指导电商平台企业通过商家管理系统向所有入驻商户推送“发票开具指引”，明确“应开未开”的法律责任；指导企业客服同步更新知识库涉税内容，将“问题首次解决率”“未解决问题外溢至政府机关率”等指标纳入企业客服考核，推动消费投诉一线化解。针对平台拓展外卖、酒店、文旅等新业务的情况，税企提前开展风险研判，要求平台在商户入驻阶段即做好发票政策与流程提示。

通过“数据驱动、闭环管理、税企协同”的新路径，北京经开区税务局发票治理工作稳步推进。2025年前三季度，该局电商类工单量同比下降6.43%，“应开未开发票”类投诉呈持续下降趋势。

本文刊发于《中国税务报》2025年12月8日A3版。